各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市、新疆生產(chǎn)建設兵團信訪局（辦），中央和國家機關各部委、中央軍委政治工作部、有關人民團體信訪局（辦、處），中央管理的有關國有重要骨干企業(yè)信訪處（辦）：

  為貫徹落實《信訪工作條例》，國家信訪局研究修訂了《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》?，F(xiàn)予以印發(fā)，請結合實際抓好落實。原《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》（國信發(fā)〔2015〕29 號）同時廢止。

國家信訪局

2022年4月30日

 

信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程

第一章 總 則

  第一條 為深入推進信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)范化建設，提高工作質(zhì)量、效率和公信力，根據(jù)《信訪工作條例》規(guī)定，結合工作實際，制定本規(guī)程。

  第二條 本規(guī)程適用于通過信訪信息系統(tǒng)登記、受理、辦理公民、法人或者其他組織用信息網(wǎng)絡、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級機關、單位提出的信訪事項。

  第三條 信訪事項網(wǎng)上辦理工作應堅持黨的全面領導；堅持以人民為中心；堅持落實信訪工作責任；堅持依法按政策解決問題；堅持源頭治理化解矛盾。

第二章 登 記

  第四條 通過信息網(wǎng)絡、書信、電話、傳真、走訪等形式提出的信訪事項均應客觀、準確、及時登記錄入信訪信息系統(tǒng)。

  第五條 登記時應逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數(shù)、信訪目的、問題屬地、內(nèi)容分類等要素，錄入主要訴求、反映的情況、提出的建議意見以及相應的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼、身份證號碼的應準確錄入。

  對采取走訪形式的，應認真聽取來訪人的陳述，詢問有關情況，并與來訪人核實登記內(nèi)容。

第三章 黨委和政府信訪部門的受理辦理

  第六條 黨委和政府信訪部門對收到的信訪事項，應區(qū)分情況，在15日內(nèi)按下列方式處理：

  （一）對依照法定職責屬于本級機關、單位或者其工作部門處理決定的，應當轉(zhuǎn)送有權處理的機關、單位；情況重大、緊急的，應當及時提出建議，報請本級黨委和政府決定。

  （二）涉及下級機關、單位或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，轉(zhuǎn)送有權處理的機關、單位。

  （三）對轉(zhuǎn)送信訪事項中的重要情況需要反饋辦理結果的，可以交由有權處理的機關、單位辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結果，提交辦結報告。

  各級黨委和政府信訪部門對收到的涉法涉訴信件，應當轉(zhuǎn)同級政法部門依法處理；對走訪反映涉訴問題的信訪人，應當釋法明理，引導其向有關政法部門反映問題。對屬于紀檢監(jiān)察機關受理的檢舉控告類信訪事項，應當按照管理權限轉(zhuǎn)有關紀檢監(jiān)察機關依規(guī)依紀依法處理。

  第七條 對信訪人采用走訪形式提出的信訪事項，可當場告知受理情況，指明反映問題途徑和程序。

  第八條 對已有復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關情況（告知書模板見附件1-①）。

  第九條 對信訪事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關政策性的問題，應綜合分析研判，及時向本級黨委、政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。

  對一段時間內(nèi)某一地方、領域反映突出、集中的信訪事項，向有關機關、單位通報。

第四章 其他機關、單位的受理辦理

  第十條 黨委和政府信訪部門以外的其他機關、單位收到信訪人直接提出的信訪事項后，應按照本規(guī)程第五條規(guī)定，及時將信訪事項錄入信訪信息系統(tǒng)，使網(wǎng)上信訪、來信、來訪、來電在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，方便信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況。

  對屬于本機關、單位職權范圍的，應當告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；對屬于本系統(tǒng)下級機關、單位職權范圍的，應當轉(zhuǎn)送、交辦有權處理的機關、單位，并告知信訪人轉(zhuǎn)送交辦去向；對不屬于本機關、單位或者本系統(tǒng)職權范圍的，應當告知信訪人向有權處理的機關、單位提出（告知書模板見附件1-②）。

  對信訪人直接提出的信訪事項，有關機關、單位能夠當場告知的，應當當場書面告知；不能當場告知的，應當在15日內(nèi)書面告知信訪人（告知書模板見附件1、2）。

  第十一條 對黨委和政府信訪部門或者本系統(tǒng)上級機關、單位轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項，屬于本機關、單位職權范圍的，有關機關、單位應當自收到之日起15日內(nèi)書面告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；不屬于本機關、單位或者本系統(tǒng)職權范圍的，有關機關、單位應當自收到之日起5個工作日內(nèi)提出異議，并詳細說明理由，經(jīng)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪部門或者上級機關、單位核實同意后，交還相關材料。

  第十二條 政法部門處理涉及訴訟權利救濟事項、紀檢監(jiān)察機關處理檢舉控告事項的告知按照有關規(guī)定執(zhí)行。

  第十三條 對信訪人反映的情況、提出的建議意見類事項，有權處理的機關、單位應當認真研究論證，并酌情回復。

  第十四條 對信訪人提出的檢舉控告類事項，紀檢監(jiān)察機關或者有權處理的機關、單位應當依規(guī)依紀依法接收、受理、辦理和反饋。

  第十五條 對信訪人提出的申訴求決類事項，有權處理的機關、單位應當區(qū)分情況，分別按下列方式辦理：

  （一）應當通過審判機關訴訟程序或者復議程序、檢察機關刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機關法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理。

  （二）應當通過仲裁解決的，導入相應程序處理。

  （三）可以通過黨員申訴、申請復審等解決的，導入相應程序處理。

  （四）可以通過行政復議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導入相應程序處理。

  （五）屬于申請查處違法行為、履行保護人身權或者財產(chǎn)權等合法權益職責的，依法履行或者答復。

  （六）不屬于以上情形的，應當調(diào)查核實，作出處理，出具處理意見書。

  對上述第（六）項規(guī)定的信訪事項應當自受理之日起60日內(nèi)辦結；情況復雜的，經(jīng)本機關、單位負責人批準適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并出具《延期辦理告知書》（告知書模板見附件3）。

  第十六條 辦理信訪事項基本流程：

  （一）聯(lián)系或視情約見信訪人，聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況；

  （二）對信訪人提出的事項進行核實，可以向其他組織和人員調(diào)查；

  （三）對重大、復雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證；

  （四）經(jīng)調(diào)查核實，依照有關法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關規(guī)定作出處理，出具《信訪事項處理意見書》（意見書模板見附件4），屬于第十五條前五項的按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理；

  （五）落實處理意見。

  第十七條 信訪人請求復查（復核）的，復查（復核）機關、單位審查后，應出具《申請復查（復核）受理（不予受理）告知書》（告知書模板見附件5、6）。受理的，應當自收到復查（復核）請求之日起30日內(nèi)出具《信訪事項復查（復核）意見書》（意見書模板見附件7、8）。

  第十八條 有權處理（復查、復核）的機關、單位向信訪人出具的告知書、處理（復查、復核）意見書等，均應按期送達信訪人、填寫送達回證（送達回證模板見附件9）并錄入信訪信息系統(tǒng)。

  有關送達要求參照《民事訴訟法》相關規(guī)定。

  第十九條 對下列情形不予（不再）受理：

  （一）對已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關、單位的上級機關、單位又提出同一信訪事項的，上級機關、單位不予受理（告知書模板見附件1-③）。

  （二）對已有處理（復查）意見且正在復查（復核）期限內(nèi)的，不予另行受理，應向信訪人告知有關情況（告知書模板見附件1-④、1-⑤）。

  （三）對已有復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關情況（告知書模板見附件1-①）。

第五章 督查督辦

  第二十條 對交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項，交辦、轉(zhuǎn)送機關、單位要通過信訪信息系統(tǒng)及時檢查受理、辦理情況，發(fā)現(xiàn)有關機關、單位存在違反信訪工作規(guī)定受理、辦理信訪事項，辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假或者拒不執(zhí)行信訪處理意見等情形的，應當及時督辦，并提出改進工作的建議。

  第二十一條 督辦可通過網(wǎng)上督辦、電話督辦、發(fā)函督辦、視頻督辦、約談督辦、實地督查等形式實施，推動信訪事項依法及時就地解決。

  第二十二條 督辦信訪事項的督辦建議和結果，要及時錄入信訪信息系統(tǒng)。

第六章 查詢和評價

  第二十三條 信訪事項處理過程和辦理結果要在網(wǎng)上及時向信訪人反饋，主動接受監(jiān)督，實現(xiàn)信訪事項的可查詢、可跟蹤、可監(jiān)督、可評價。

  反饋內(nèi)容包括：信訪事項登記日期，黨委和政府信訪部門分級轉(zhuǎn)交日期，向有權處理的機關、單位轉(zhuǎn)交日期，有權處理的機關、單位出具的告知書、信訪處理意見書、復查意見書、復核意見書及日期等。

  第二十四條 對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評價；對信訪人未留手機號碼的來信、來訪事項，逐級轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權處理的機關、單位辦理的黨委和政府信訪部門負責聯(lián)系信訪人，并告知查詢碼（告知書模板見附件10）。

  對納入群眾滿意度評價的網(wǎng)上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶查詢評價。

第七章 附 則

  第二十五條 本規(guī)程所稱信訪事項，不包含涉密內(nèi)容的信訪事項，涉密事項按相關規(guī)定辦理。

  第二十六條 本規(guī)程附件所列文書模板供各機關、單位作范本參考。

  第二十七條 本規(guī)程由國家信訪局負責解釋。

  第二十八條 本規(guī)程自2022年5月1日起施行。

  附件：1.告知書（5種）

     2.有權處理的機關、單位機關受理告知書

     3.信訪事項延期辦理告知書

     4.信訪事項處理意見書

     5.申請復查（復核）受理告知書（2種）

     6.申請復查（復核）不予受理告知書（2種）

     7.信訪事項復查意見書

     8.信訪事項復核意見書

     9.送達回證

     10.納入滿意度評價信訪事項的查詢碼告知書