局機關(guān)各股室、局屬三級單位、企業(yè)：

為高效推進(jìn)我局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作，規(guī)范辦理流程，提高辦理質(zhì)量和群眾滿意度，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運轉(zhuǎn)流程規(guī)范（試行）》《關(guān)于印發(fā)<呼倫貝爾市優(yōu)化營商環(huán)境12345政務(wù)服務(wù)便民熱線指標(biāo)評估工作自查發(fā)現(xiàn)問題整改方案>的通知》等要求，結(jié)合我局工作實際，特制定本規(guī)則。

一、工作流程

（一）接收登記。信訪辦在平臺接收工單后，要第一時間受理，切實保證響應(yīng)率100%。受理后要及時在年度受理工單臺賬中做好登記，便于日后追蹤工單辦理情況及統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

（二）即時轉(zhuǎn)交。信訪辦根據(jù)工單內(nèi)容初步確定辦理部門，并第一時間將工單轉(zhuǎn)交至辦理部門負(fù)責(zé)人。如辦理部門研判后認(rèn)為不屬于本部門處理范圍，應(yīng)及時遞交相關(guān)依據(jù)及法律法規(guī)退單，并提出辦理建議。

（三）限時辦結(jié)。承辦部門要在接收工單后，第一時間與投訴人聯(lián)系核實情況，必要時立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查研判，并留好工作痕跡。與投訴人電話聯(lián)系時，需全程錄音，以備辦單使用。承辦部門必須在規(guī)定時限內(nèi)，依照上級辦單規(guī)則，視情況制定處理措施，通過正常辦結(jié)、不計入考核等方式，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)工單，并將辦理結(jié)果反饋給投訴人，同時將相關(guān)情況說明交由部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)審閱，待領(lǐng)導(dǎo)同意后反饋至信訪辦。

（四）協(xié)調(diào)督辦。信訪辦負(fù)責(zé)對局“12345”熱線轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行全流程跟蹤督辦，確保每件工單辦理過程有始有終。需多部門共同辦理的工單，信訪辦要做好協(xié)調(diào)對接，并確定好牽頭部門，牽頭部門需對接好配合部門共同推進(jìn)工單辦理工作。若無法確定牽頭部門，則信訪辦負(fù)責(zé)牽頭，并協(xié)調(diào)各部門開展后續(xù)工作。

（五）回復(fù)歸檔。信訪辦接到各承辦部門答復(fù)意見后，要對內(nèi)容及所附佐證材料進(jìn)行審核，對不符合上傳標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要及時提醒承辦部門修改，對符合標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)意見要及時在平臺進(jìn)行回復(fù)并將材料進(jìn)行歸檔。

二、工作機制

（一）統(tǒng)一受理制。按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理，限時辦結(jié)、及時反饋，便民利民、高效服務(wù)”的原則，確定局信訪辦為我局“12345”熱線受理科室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理平臺交辦的電子工單。對平臺交辦的電子工單和群眾訴求，經(jīng)審核認(rèn)定不屬于我局管轄范圍的，由信訪辦及時聯(lián)系旗政務(wù)服務(wù)局說明理由，從原渠道退回。

（二）限時辦結(jié)制。對我局職責(zé)范圍內(nèi)一般訴求事項，需盡量于當(dāng)日辦結(jié)；如情況復(fù)雜，需要時間處理的工單，則盡量于5日內(nèi)辦結(jié),避免產(chǎn)生逾期工單。

（三）辦理跟蹤制。信訪辦對轉(zhuǎn)交相關(guān)承辦部門辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前及時催辦，對即將到期仍未辦理完結(jié)且未說明理由的，由信訪辦在辦理時限到期前一天上報分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)。

（四）定期調(diào)度制。信訪辦要視工單辦理情況定期組織召開工單辦理工作調(diào)度會，主要傳達(dá)上級關(guān)于“12345”熱線相關(guān)文件、領(lǐng)導(dǎo)批示、政策法規(guī)等內(nèi)容，聽取各承辦部門工單辦理情況，安排布置下一階段工作。如遇長時間難以辦結(jié)的疑難工單或逾期工單，則隨時組織召開對接會，協(xié)調(diào)各部門共同討論工單辦結(jié)舉措。

（五）定期總結(jié)制。信訪辦要對我局承辦工單實行臺賬式、清單式管理，建立年度工單辦理臺賬、在辦工單臺賬、各部門辦理情況臺賬等，并每日在工作群內(nèi)按時通報。同時，每年1月5日前，信訪辦要對上一年度“12345”熱線辦理情況進(jìn)行分析、總結(jié)，對投訴較為集中的領(lǐng)域，要及時對接相關(guān)部門做好應(yīng)對。

（六）首辦責(zé)任制。各承辦部門要牢固樹立“一盤棋”思想，嚴(yán)格落實首辦責(zé)任制，積極接收派發(fā)至本部門的工單，做到不推諉、不扯皮。確不屬于本部門職能職責(zé)的工單，要及時與信訪辦對接轉(zhuǎn)派至其他部門。如信訪辦發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)工單，請示主要領(lǐng)導(dǎo)后分派至指定部門，則承辦部門不可退單、必須受理，并充分發(fā)揮好牽頭部門作用，協(xié)調(diào)相關(guān)股室按時辦結(jié)工單。

（七）專班介入制。如在特定時期我局工單量出現(xiàn)暴增情況，則由黨組班子確定專班組成人員，立即啟動專班工作機制，專班要凝聚力量、盡快介入，與信訪辦協(xié)同聯(lián)動，共同分析工單情況，制定辦理方案，責(zé)任落實到人，全流程追蹤督辦，并強化與市旗兩級政務(wù)服務(wù)部門溝通對接，確保我局工單高效化解、批量消減。

（八）未訴先辦制。旗信訪辦要定期總結(jié)接受工單類別，對于群眾反映強烈的問題，要及時總結(jié)并通報至相關(guān)部門。相關(guān)部門要以工單訴求為導(dǎo)向，結(jié)合日常工作及時排查處理矛盾糾紛隱患、事故隱患、安全隱患等問題，并充分發(fā)揮行管作用，協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)、水氣暖企業(yè)、房地產(chǎn)企業(yè)等行管企業(yè)做好“前哨”角色，堅持源頭治理，努力降低涉及我局的工單投訴量。

三、工作要求

（一）強化考核。強化12345熱線考核評價結(jié)果運行，將根據(jù)各承辦部門辦單情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果將列入干部職工年度考核評測中。

（二）強化問責(zé)。各承辦部門要堅決落實工單辦理責(zé)任，如因推諉扯皮導(dǎo)致工單辦理工作推進(jìn)不力、造成不良影響的，局黨組將視情況對涉事部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)肅問責(zé)。

（三）強化培訓(xùn)。各部門要定期組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括工單辦理制度、規(guī)則、有關(guān)文件精神以及其他地區(qū)先進(jìn)辦單經(jīng)驗，同時要定期組織行管企業(yè)做好相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升配合工單辦理工作的能力和水平，共同提升我局工單辦理工作質(zhì)效。

此通知

                       

                         2024年7月10日