關(guān)于對政協(xié)鄂溫克族自治旗第十四屆三次會議總編第24065號提案的答復(fù)

薩日娜、劉玉紅、王雪蓮、道日娜委員:

您提出的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范12345熱線投訴回復(fù)的建議》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下:

一、關(guān)于重復(fù)工單問題

根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，“工單辦理流程為統(tǒng)一受理—分類處置—限時辦理—答復(fù)認(rèn)定—辦結(jié)回訪”，旗熱線調(diào)度中心為二級調(diào)度中心，負(fù)責(zé)將市接訴即辦中心派發(fā)工單轉(zhuǎn)派承辦單位。對同一問題的重復(fù)反映，說明工單辦理質(zhì)效還不高，群眾對辦理結(jié)果還不滿意，承辦單位在辦結(jié)工單后與群眾反饋辦理結(jié)果時的解釋工作還不到位。旗熱線辦將加強重復(fù)不滿意工單的督辦力度，狠抓落實，督促承辦單位細(xì)致分析工單反映問題的深層原因，努力從源頭化解矛盾，做到預(yù)判前移，提前介入，防止問題反彈或者升級，通過不斷優(yōu)化工作方法和服務(wù)，努力確保群眾對處理結(jié)果滿意，確保件件工單辦實、辦好、辦到位，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

二、關(guān)于熱線考核標(biāo)準(zhǔn)和不符合投訴范圍的問題

根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線績效考評工作，建立以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”等為主要指標(biāo)的考核體系，考核包括月度考評和年度考評，由基礎(chǔ)考核和加減分考核組成。

對“已通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪程序的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項等”相關(guān)問題不予受理。呼倫貝爾市12345熱線平臺已發(fā)布第一期案例工單《這些工單不在受理范圍 呼倫貝爾12345熱線不合理不合規(guī)工單晾曬》，下一步我們將積極做好宣傳，引導(dǎo)群眾合理、正確使用呼倫貝爾市12345熱線。

三、關(guān)于工單轉(zhuǎn)派問題

根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，我旗工單是由呼倫貝爾市12345熱線通過電話、門戶網(wǎng)站、移動客戶端、小程序等渠道提供統(tǒng)一在線受理。根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、部門等，采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單、專席窗口聯(lián)動等方式進(jìn)行處辦。

旗調(diào)度中心接到市調(diào)度中心派發(fā)工單，根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、部門，結(jié)合承辦單位職責(zé)“三定”方案及相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章及權(quán)責(zé)文件，明確牽頭承辦單位和配合單位共同辦理派單，并根據(jù)職能職責(zé)變化和工作實際進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。調(diào)度中心工作人員將持續(xù)加強學(xué)習(xí)，熟悉各職能部門的三定內(nèi)容和相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章及權(quán)責(zé)文件，積累派單經(jīng)驗，不斷提高派單精準(zhǔn)度。同時我們將定期對群眾受理的投訴高頻問題進(jìn)行分類匯總，提升工作人員對各類政策文件及部門職能把握能力，提高首次派單的精準(zhǔn)度，避免轉(zhuǎn)錯等現(xiàn)象的發(fā)生。

四、關(guān)于惡意舉報需列入黑名單問題

2024年6月17日，呼倫貝爾市接訴即辦服務(wù)中心印發(fā)了《呼倫貝爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“黑名單”制度(試行)》，已明確“承辦單位已經(jīng)受理或訴求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，同一訴求人仍以同一事實和理由提出訴求，一月內(nèi)累計反映3次及以上的，各承辦單位向旗二級調(diào)度中心提出擬納入‘黑名單’人員意見并提供相應(yīng)佐證材料；旗二級調(diào)度中心審核并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，將相關(guān)材料報至市接訴即辦服務(wù)中心；市接訴即辦服務(wù)中心對擬納入‘黑名單’人員信息及訴求情況復(fù)核無誤后，將‘黑名單’人員錄入市12345熱線平臺系統(tǒng)”。我們將積極對接承辦單位，及時將問題進(jìn)行分類匯總，反映至市接訴即辦服務(wù)中心，嚴(yán)格落實黑名單制度，引導(dǎo)群眾合理利用公共資源，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保熱線平臺的正常運行和有效服務(wù)。

                     鄂溫克族自治旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局

                                                         2024年7月4日

（此件公開發(fā)布）

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