16件，主要集中在消防監(jiān)管、水林土礦方面;表?yè)P(yáng)類訴求5件，主要在熱線事務(wù)方面及市容管理方面。

（二）訴求熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)

訴求主要集中在城市綜合、民生保障、科教文衛(wèi)等方面。其中城市綜合訴求440件，占比61.37%，在住房管理、環(huán)境保護(hù)、消費(fèi)維權(quán)方面比較集中；民生保障訴求116件,占比16.18%，在勞動(dòng)維權(quán)、城鎮(zhèn)居民保險(xiǎn)、離休退休方面比較集中；農(nóng)林水土74件，占比10.32%，在國(guó)土資源方面比較集中，安全監(jiān)管18件，占比2.51%，在消防安全監(jiān)管、食品藥品監(jiān)管方面比較集中。

二、自治區(qū)撥測(cè)我旗四率情況

4月29日至5月28日，自治區(qū)撥測(cè)我旗有效回訪工單共74件。全旗總體解決率97.3%，環(huán)比下降2.7個(gè)百分點(diǎn)，滿意率97.3%，環(huán)比下降2.7個(gè)百分點(diǎn)，辦結(jié)率96.23%，環(huán)比下降2.6個(gè)百分點(diǎn)。

（一）旗本級(jí)“四率”情況

自治區(qū)撥測(cè)我旗旗直部門和單位有效回訪工單共52件，各部門和單位總體響應(yīng)率100.00%，解決率、滿意率100%，辦結(jié)率97.04%；與4月份相比解決率、滿意率無(wú)變化，辦結(jié)率下降1.97個(gè)百分點(diǎn)?！八穆省敝笜?biāo)均達(dá)到100.00%的有旗住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人力資源和社會(huì)保障局等14個(gè)部門和單位。

1.響應(yīng)率指標(biāo)情況

呼倫貝爾市響應(yīng)率100%，故不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.解決率、滿意率指標(biāo)情況

解決率方面，旗住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人力資源和社會(huì)保障局等14個(gè)部門和單位達(dá)到100%，未解決工單0件。

滿意率方面，旗住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、人力資源和社會(huì)保障局等14個(gè)部門和單位達(dá)到100%，不滿意工單0件。

3.辦結(jié)率指標(biāo)情況

從旗直部門和單位1-5月份轉(zhuǎn)辦工單的辦結(jié)情況看，旗醫(yī)療保障局、城市管理綜合行政執(zhí)法大隊(duì)、民政局等19個(gè)部門和單位辦結(jié)率達(dá)到100%；未達(dá)到100%的部門和單位有12個(gè)，未辦結(jié)工單共52件，訴求主要集中在房屋質(zhì)量、林業(yè)和草原、駕校管理等方面。

旗直部門和單位“未辦結(jié)”工單主要集中領(lǐng)域情況

（二）蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)“四率”情況

自治區(qū)撥測(cè)我旗蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)有效回訪工單共13件，各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)總體響應(yīng)率100.00%，解決率、滿意率92.31%，辦結(jié)率95.26%；與4月份相比解決率、滿意率下降7.69個(gè)百分點(diǎn)，辦結(jié)率下降2.34個(gè)百分點(diǎn)。

1.響應(yīng)率指標(biāo)情況

呼倫貝爾市響應(yīng)率100%，故不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.解決率、滿意率指標(biāo)情況

解決率方面，巴彥托海鎮(zhèn)、紅花爾基鎮(zhèn)等4個(gè)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)到100%，未解決工單共1件，訴求主要集中在供暖服務(wù)方面。

蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)“未解決”工單主要集中領(lǐng)域情況

滿意率方面，伊敏蘇木、伊敏河鎮(zhèn)等4個(gè)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)到100%，不滿意工單共1件，訴求主要集中在供暖服務(wù)方面。

蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)“不滿意”工單主要集中領(lǐng)域情況

3.辦結(jié)率指標(biāo)情況

從蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-5月份轉(zhuǎn)辦工單的辦結(jié)情況看，巴彥托海鎮(zhèn)、伊敏蘇木、巴彥塔拉鄉(xiāng)等3個(gè)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結(jié)率達(dá)到100%；未達(dá)到100%的蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)6個(gè)，未辦結(jié)工單共32件，訴求主要集中在物業(yè)管理、房屋產(chǎn)權(quán)等方面。

蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)“未辦結(jié)”工單主要集中領(lǐng)域情況

（三）企業(yè)“四率”情況

自治區(qū)撥測(cè)我旗企業(yè)有效回訪工單共9件，各企業(yè)總體響應(yīng)率100.00%，解決率、滿意率88.89%，辦結(jié)率97.71%；與4月份相比解決率、滿意率下降11.11個(gè)百分點(diǎn)，辦結(jié)率下降2.29個(gè)百分點(diǎn)。

1.響應(yīng)率指標(biāo)情況

呼倫貝爾市響應(yīng)率100%，故不進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.解決率、滿意率指標(biāo)情況

解決率方面，眾利自來(lái)水公司1個(gè)企業(yè)達(dá)到100%，未解決工單共1件，訴求主要集中在供暖服務(wù)方面。

企業(yè)“未解決”工單主要集中領(lǐng)域情況

滿意率方面，眾利自來(lái)水公司1個(gè)企業(yè)達(dá)到100%，不滿意工單共1件，訴求主要集中在供暖服務(wù)方面。

企業(yè)“不滿意”工單主要集中領(lǐng)域情況

3.辦結(jié)率指標(biāo)情況

從企業(yè)1-5月份轉(zhuǎn)辦工單的辦結(jié)情況看，熱力分公司、眾利自來(lái)水公司等2個(gè)企業(yè)辦結(jié)率達(dá)到100%；未達(dá)到100%的企業(yè)1個(gè)，未辦結(jié)工單共6件，訴求主要集中在打井等方面。

企業(yè)“未辦結(jié)”工單主要集中領(lǐng)域情況

三、工作要求

各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門單位要牢固樹(shù)立民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情的服務(wù)理念，以“解決群眾實(shí)際困難”為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮12345便民服務(wù)熱線橋梁紐帶作用，做實(shí)做好接訴即辦工作。一是按照“全年緊盯”的工作要求，以提高12345熱線的解決率、滿意率、辦結(jié)率為工作切入點(diǎn)，不斷提升工單辦理質(zhì)效；二是針對(duì)逾期未辦結(jié)工單問(wèn)題，要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，將逾期未辦結(jié)工單應(yīng)清盡清，進(jìn)一步提升辦結(jié)率；三是針對(duì)“小馬拉大車”突出問(wèn)題，要持續(xù)完善工單轉(zhuǎn)辦清單，旗直各承辦部門要落實(shí)主體責(zé)任，明晰職責(zé)權(quán)限，避免出現(xiàn)將訴求轉(zhuǎn)派至蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、嘎查社區(qū)辦理的情況和問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)效能。

2024年8月6日        

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